Maak kennis met de gemeente: meldingen

Stel je loopt over straat en je ziet een kapotte lantaarnpaal of een losse stoeptegel liggen. Of je merkt dat er de laatste tijd afval wordt gedumpt bij jou in de wijk. Wat doe je dan? Het probleem melden bij de gemeente natuurlijk! Maar weet jij al welke opties je hebt om iets te melden? En vraag je je wel eens af hoe dit proces er bij ons achter de schermen aan toegaat? Lees dan het interview met collega’s Frauke en Edwin!

Frisse start

Op 1 juli 2023 zijn we overgestapt op een nieuw meldsysteem: Fixi. Frauke is overkoepelend functioneel beheerder, maar ook projectleider Fixi. Zij legt uit waarom we gekozen hebben voor een nieuw systeem en waarom voor Fixi specifiek: “Toen ik twee jaar geleden bij de gemeente begon, waren er veel klachten bekend over ons meldsysteem. Vooral omdat we met verschillende systemen werkten. Dat was niet gebruiksvriendelijk voor onze inwoners én niet voor onszelf. Daarom zijn we op zoek gegaan naar één totaalpakket. Dat is Fixi geworden. Een aantal gemeenten in de buurt werkten ook al met Fixi en hadden hier goede ervaringen mee. Fixi geeft namelijk heel veel informatie aan jou als inwoner. Je kunt niet alleen een melding maken, maar ook kijken wat er speelt in jouw wijk. Zo kun je zien of iets al door een andere inwoner gemeld is. En of wij je melding al hebben opgepakt. Hebben wij je melding afgehandeld? Dan kun je ons ook laten weten wat je vond van onze afhandeling. Op die manier help je ons om de kwaliteit van onze dienstverlening continu te meten en te verbeteren.”

Een belangrijke tussenschakel

Waar Frauke vooral nadenkt over de inrichting van onze systemen, houdt Edwin zich bezig met de uitvoering. Hij werkt als functioneel beheerder voor de teams Wijkbeheer, Projecten en Inrichting en Planning Openbare Ruimte (IPOR). Maar functioneel beheerder, wat is dat eigenlijk? Edwin: “Als functioneel beheerder ben je de schakel tussen degenen die de software maken en degenen die de software gebruiken. Die software kan van alles zijn: een app, een programma op de computer, enzovoorts. Voor het gemak, ga ik even uit van de Fixi app. Niet iedereen die de Fixi app moet gebruiken, zal dat even makkelijk vinden. Het is onze taak om ervoor te zorgen dat iedereen de app toch kan gebruiken. We houden in de gaten welke wensen de gebruikers hebben. Die wensen geven wij dan door aan de makers van de Fixi app. Dankzij deze terugkoppeling kunnen de makers ervoor zorgen dat de app steeds makkelijker gebruikt kan worden.”

Meldingen voor de openbare ruimte

Als inwoner zijn er veel dingen die je bij ons kunt melden. Op www.sittard-geleen.nl/melden staat wat je op welke manier kunt melden. Want soms kun je iets beter melden bij de politie of een andere organisatie. Voor welke meldingen is Fixi dan precies bedoeld? Frauke: “Fixi is bedoeld voor meldingen in de openbare ruimte. Bijvoorbeeld dingen die je tegenkomt tijdens het lopen, fietsen of rijden in de gemeente. Dat kan iets heel kleins zijn als een losliggende stoeptegel. Maar ook iets heel groots zoals onderhoud aan openbaar groen. Kom je iets tegen? Dan kun je er meteen een foto van maken en het melden via de Fixi app op je telefoon. We hebben dit ook zelf uitgeprobeerd voor Fixi live ging door zelf een rondje door de gemeente te lopen en dingen te melden die we tegenkwamen. Zo wisten we zeker dat Fixi goed werkte!”

Wist je al dat je onze service kunt beoordelen? Als we een melding hebben afgehandeld, krijg je een mailtje. In deze mail vind je de optie ‘Afhandeling beoordelen’. Je kunt onze service dan beoordelen door een aantal sterren te geven. En je kunt je score toelichten. Zo help je ons om onze service nog beter te maken! 
 

Achter de schermen

Maak je een melding via Fixi? Dan kun je de status van je melding zien, een status opvragen of zelf een update doorgeven. Maar hoe gaat het er achter de schermen aan toe? Edwin licht een tipje van de sluier: “Als je een melding maakt, vraagt Fixi je om een categorie te kiezen en een foto te uploaden. Deze gegevens komen terecht bij ons Klant Contact Centrum (KCC). Zij beoordelen of de categorie klopt en geven je melding nog een subcategorie. Jouw melding wordt dan toegevoegd aan onze onderhoudskalender en meteen gekoppeld aan de juiste afdeling. Maar soms heeft een melding haast. Als je een melding maakt, kun je dit aangeven. Het KCC kijkt mee of het inderdaad om een spoedgeval gaat. De melding krijgt dan een rode kleur en komt bovenaan in het overzicht van alle meldingen te staan. Dan weet de afdeling dat ze een melding snel moeten oppakken.” 

Weten wat er speelt in je buurt

We hadden het er al eerder over: Fixi is niet alleen handig als je zelf meldingen wilt maken. Je kunt het ook gebruiken om te kijken wat er speelt bij jou in de buurt. Hoe werkt dit? Frauke: “Als je een melding maakt, kun je ervoor kiezen om de melding toe te voegen op een kaart. Andere inwoners kunnen jouw melding dan ook zien en deze ‘liken’. Door een melding te liken, geef je aan dat je het eens bent met de melding. Daardoor weten wij dat iets speelt bij meerdere inwoners. We kunnen die melding dan meer prioriteit geven. Ook verkleint het de kans op dubbele meldingen. Wil je een melding maken die al door iemand anders gemaakt is? Dan verschijnt er een pop-up melding in je scherm. Die pop-up laat de al bestaande melding zien. Gaat het inderdaad om dezelfde melding? Dan hoef je de melding niet nog eens te maken. Gaat het toch om iets anders? Dan kun je de pop-up negeren en verder gaan met je eigen melding.”

Anoniem melden

Soms wil je wel iets melden, maar wil je niet dat anderen jouw melding zien. Hoe houdt Fixi hier rekening mee? Edwin: “Je kunt zelf bepalen welke gegevens zichtbaar zijn voor andere inwoners. Als je wilt dat anderen jouw melding zien, voeg je de melding toe aan de kaart. Andere inwoners met een Fixi account zien dan jouw melding met de beschrijving van het probleem. En ze kunnen zien of wij al met de melding aan de slag zijn gegaan. Jouw eigen gegevens zien ze niet, die zijn verborgen. Ligt een melding gevoelig en wil je deze liever niet op de kaart te zetten? Dat kan! Dan kan alleen de gemeente jouw melding bekijken. Daarbij kun je kiezen of je contactgegevens achterlaat. Als je je nummer achterlaat, kunnen wij je bellen als we nog vragen hebben over je melding. Laat je liever geen gegevens achter? Dan is jouw melding voor ons ook anoniem.”

Melden kan niet alleen via Fixi

We leven in een tijd waar veel digitaal kan of zelfs moet. Maar we vinden het belangrijk dat iedereen een melding kan maken. Ook als je moeite hebt met internet. Daarom is de Fixi app niet de enige manier om een melding te maken. Welke opties zijn er nog? Frauke: “Als inwoner kies je altijd zelf hoe je een melding wil maken. Fixi is het handigst, omdat we dan meteen een foto van de situatie zien en de exacte locatie kennen. Maar natuurlijk mag je een melding ook op een andere manier maken. Je kunt ons bellen, langskomen bij de balie of iets doorgeven via onze sociale media kanalen. Daar brengt Fixi geen verandering in!”

Werknemer maar ook inwoner

Er is nog iets anders dat Frauke en Edwin met elkaar gemeen hebben buiten dit project: ze wonen allebei in Sittard-Geleen. Is dat wat dit werk zo leukt maakt, of zijn er nog andere dingen?

Edwin: “Ik vind het zeker een groot voordeel dat je kunt bijdragen aan de gemeente waarin je woont. De binding die ik als inwoner sowieso al had met deze gemeente, geeft een extra dimensie aan mijn werk. Ook doe ik dit werk graag omdat ik met veel verschillende mensen samenwerk. Ik zit met allerlei teams samen en elk team is anders. Zo krijg je een goed idee van hoe de hazen lopen binnen de gemeente. Dat is erg bevredigend voor een nieuwsgierig iemand als ik. Maar ik ben pas helemaal tevreden over mijn werk als de gebruikers van een applicatie ook tevreden zijn. Als de applicatie goed is, maar de mensen vinden van niet, ben ik niet tevreden. Techniek staat altijd ten dienst van de mens, niet andersom!” 

Frauke: “Wat ik heel bijzonder vind, is dat je als inwoner met eigen ogen ziet waar je aan hebt gewerkt. Ik loop regelmatig met mijn dochtertje door de stad. Dan kan ik haar trots aanwijzen: kijk, daar heeft mama aan mee gewerkt! Het is ook gewoon heel handig dat ik de omgeving ken. Dat helpt me om bij mijn werk bepaalde dingen beter in te schatten. Ik vind het fijn als we een proces zo goed mogelijk kunnen inrichten. Elk proces dat we verbeteren, maakt het de inwoner ten slotte weer makkelijker. Daar doen we het voor!”

Let op! Onze gemeente doet niks meer met BuitenBeter. Helaas kunnen wij BuitenBeter niet uitschakelen voor onze gemeente. Je kunt als inwoner van onze gemeente dus nog steeds een melding maken bij BuitenBeter. Dan krijg je automatisch een bericht waarin staat dat de gemeente je melding gaat oppakken. Dat klopt dus niet! Wil je iets melden? Gebruik dan de Fixi app!